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Los pasos para atender a un usuario o preparar nuestro servicio están escritos en guías que cualquier persona del equipo puede consultar. Ejemplos: Protocolos de atención, recetarios, guías de matrícula, manual de apertura de caja.
No están escritos: están en la memoria de las personas. Hay apuntes sueltos o libretas personales. Hay documentos, pero desactualizados o no los conocen todos. Hay guías oficiales, actualizadas y de consulta diaria.
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Si la persona a cargo de un área clave falta de pronto, otra puede asumir sus funciones sin frenar la atención ni cometer errores graves. La operación se detiene o hay fallas graves. Se resuelve improvisando y con retrasos importantes. Se cubre lo básico, con dificultad. Está asegurado con respaldos y funciones compartidas.
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Usamos herramientas digitales compartidas para saber en qué estado está cada solicitud. Ejemplos: Paciente en espera o atendido; pedido recibido o despachado; trámite iniciado o terminado.
No hay seguimiento: se pregunta de palabra. Se anota en pizarras o cuadernos. Se anota en chats o planillas compartidas que no siempre se actualizan. Cada caso se ve y se actualiza al momento en un sistema.
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Quien busca a nuestra organización en internet (Google, mapas o redes) encuentra con facilidad información oficial y vigente: servicios, ubicación, precios y formas de contacto. No tenemos presencia en internet o los datos están desactualizados. Hay perfiles creados pero desatendidos (horarios o números viejos). Los datos son correctos, pero están repartidos en redes sin un canal central. Perfiles y página web actualizados, con información precisa y enlaces que funcionan.
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Los usuarios pueden pedir una atención, reservar o iniciar una compra o un trámite por un medio digital, sin llamar ni venir en persona. Ejemplos: Agenda de citas en línea, tienda en línea, reserva de mesa, preinscripción.
Tienen que venir en persona o llamar. Se coordina escribiendo a números personales de WhatsApp. Se coordina por un canal oficial, pero alguien confirma a mano. Hay una plataforma para reservar o pedir directamente.
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Las consultas y reclamos que llegan por canales digitales se responden con plazos fijos y pautas que todo el equipo conoce. Se responde cuando hay tiempo y muchos mensajes quedan sin respuesta. Se responde rápido, pero cada quien a su manera. Hay pautas básicas, pero en fines de semana o días de mucho trabajo se desbordan. Hay plazos máximos, respuestas preparadas y responsables asignados.
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La información de nuestros usuarios y de sus atenciones está en un solo sistema seguro, no repartida en agendas de papel o chats personales. Ejemplos: Historia clínica electrónica, base de clientes con su historial, fichas de alumnos.
En papel, cuadernos o fichas impresas. Repartida en celulares del personal o en varias hojas de cálculo. En una hoja de cálculo central o un programa básico, pero desordenado. En un sistema de gestión con el historial unificado.
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Podemos ver los indicadores clave (personas atendidas, servicio más pedido, ingresos del mes) en reportes de un sistema, sin calcular a mano. No se mide o se estima a ojo. Se cuenta a fin de mes revisando boletas o cuadernos. Se pasan los datos a una hoja de cálculo y alguien arma las cuentas por horas. El sistema da reportes al instante.
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La información importante tiene copias de seguridad y cada persona entra a los sistemas con su propia cuenta. No hay copias de seguridad. Copias de vez en cuando en memorias USB o discos externos. Copias automáticas en la nube, pero varias personas comparten cuentas o contraseñas. Copias automáticas periódicas y cuentas propias con permisos según la función.
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Los recordatorios, confirmaciones y comprobantes llegan al usuario de forma automática, sin que alguien los escriba y envíe uno por uno. Ejemplos: Recordatorio de cita un día antes, comprobante de compra, confirmación de reserva.
No se envían recordatorios ni confirmaciones. Alguien escribe o llama uno por uno. Se usan plantillas que se copian y envían a mano. Salen solos desde el sistema.
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Un dato que se registra una vez pasa solo a los demás documentos o áreas que lo necesitan, sin volver a escribirlo. Ejemplos: La admisión llena la ficha del paciente; el pedido llega a cocina y descuenta el inventario.
El mismo dato se escribe en varios papeles y planillas. Se copia y pega a mano entre archivos. Algunos sistemas están conectados, pero varios pasos piden volver a escribir. Los sistemas están integrados: el dato se registra una vez y llega a todos lados.
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Los cobros pendientes, los pagos y el inventario se controlan con un sistema, no en papel ni de memoria. En cuadernos o notas sueltas. En hojas de cálculo separadas que no cuadran entre sí. Con un sistema para una tarea; el resto, a mano. Cobros, compras e inventario se manejan en sistemas dedicados.
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El equipo maneja con autonomía las herramientas digitales de su trabajo diario, sin pedir ayuda a cada rato. Hay rechazo o dificultades serias con la tecnología básica. Se maneja el celular, pero cuesta mucho la computadora. Bien para lo rutinario, pero cualquier cambio traba el trabajo. Mucha soltura y facilidad para aprender herramientas nuevas.
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Quienes dirigen la organización dedican tiempo o presupuesto a probar y adoptar mejoras tecnológicas. Se ve como un gasto prescindible o no hay interés. Se invierte solo de emergencia, cuando algo deja de funcionar. Hay interés y alguna inversión puntual, pero sin tiempo ni presupuesto fijos. Hay presupuesto o tiempo dedicado a mejorar de forma regular.
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Cuando llega una herramienta nueva o cambia una forma de trabajar, hay capacitación, guías paso a paso y tiempo para adaptarse. Se impone de un día para otro, sin explicación. Cada persona aprende por su cuenta como puede. Hay una demostración rápida al inicio, sin guías ni seguimiento. Hay capacitación programada, material de consulta y seguimiento.
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